"모든 길은 소비자로 통한다."
아무리 멋지고 비싼 명품도 소비자(고객)로부터 선택을 받지 못하면 '무용지물'이다. 모든 상품과 서비스는 소비자를 위해 만들어지고 쓰여진다. 소비자들에 외면받으면 존재할 수없다. 따라서 소비자들은 소중한 존재이며 위험으로부터 안전하고 존중 받아야하는 이유도 여기에 있다.
자동차는 이제 생활필수품을 넘어 가족의 일원으로 삶을 함께 영위하는 일생의 동반자로까지 그 존재가치가 새로워지고 있다. 자동차 스스로 생각하고 사람과 교류하며 인간의 안전과 편의를 위해 끊임없이 진화하고 있다. 곧 소비자로부터 사랑받기위해서다.
소비자들은 어떤 자동차가 좋은지, 또 어떤 회사가 좋은 차를 만들고 서비스를 잘하고 소비자보호를 위해 노력하는지를 잘 알고있다. 그래서 자동차업체들은 이러한 소비자 마음을 사로잡기위해 끊임없이 노력하고 있다. '고객만족' '제품안전'이 곧 기업의 생존전략이기 때문이다.
올해 한국지엠(대표:세르지오 호샤)이 '고객만족'에 가장 충실한 기업으로 선정돼 주목을 받고있다. 한국지엠은 자동차전문 리서치 업체인 ‘마케팅 인사이트’가 최근 실시한 자동차 ‘서비스 고객만족도 조사'에서 가장 높은 점수를 획득하며 업계 최고 수준의 서비스 고객만족을 인정받았다.
마케팅 인사이트가 주관한 ‘2012 자동차 품질 및 고객만족’는 지난해 7월부터 올해 6월까지 전국의 95,613명을 대상으로 실시됐다. 한국지엠은 서비스 부문 설문 응답자 28,994명을 대상으로 한 온라인 조사에서 국내 완성차 및 수입차 브랜드를 통틀어 1위를 차지했다.
▶쉐보레 브랜드 출범 2년만에 '업계 1위' 쾌거
이번 서비스 고객만족도 조사는 정비 접수의 편의성, 서비스센터의 내외관 시설 환경, 차량 입고에서 출고까지의 서비스 절차, 차량 수리 후 결과 등 4개 항목에 대해 평가했으며, 한국지엠은 이 중 편의성, 환경 및 결과에서 각각 최고점수를 얻어 총 810점을 획득했다. 작년까지 10년 연속 1위였던 르노삼성을 물리치고 처음으로 차지한 뜻 깊은 성적이다.
특히, 한국지엠은 지난해 새 브랜드 이미지와 고객가치에 부합하는 차별화된 콘셉트로 전국 450여 정비 네트워크를 새롭게 단장하고, 편리하고 품격 높은 서비스를 제공해 정비 접수 편의성 및 서비스센터 환경에서 최고점수를 획득했다.
또한, 센터 내에 차량수리 전 과정을 한 눈에 살펴볼 수 있는 원-스톱 시스템을 구축하고 정비 기술진을 대상으로 꾸준한 교육의 장을 제공해 서비스의 질적 향상에 힘써온 결과, 차량 수리 후의 만족도에서도 최고점을 기록했다.
아울러, 품질스트레스 (전체 응답자 수 8,559명)조사에서도 가장 좋은(낮은)점수를 받았다. 이는 ‘차를 구입한 지 1년 이내(평균 6개월) 소비자들의 불만경험의 수’로 측정한 지수로 소비자들이 제품을 구입한 후 제품의 품질과 서비스 모두에서 경험한 ‘불편’, ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’ 등의 불만 항목의 수를 측정한 것으로
이와 같은 조사 결과는 한국지엠의 고객 우선 품질 정책으로 인한 것이며, 고객 스트레스를 줄이기 위한 이 같은 노력이 실제 판매 증대로 이어지고 있는 등 상관성이 높아 주목된다. 얼어붙은 올 상반기 자동차 내수 시장에서 쉐보레의 선전이 눈에 띈것도 이와 연관된다.
쉐보레 도입 2년차를 맞은 한국지엠은 올해 상반기 내수판매 실적 총 71,506대를 기록, 전년 동기 69,072대 대비 3.5% 신장하며 지난 2003년(74,733대) 이후, 9년 통산 최대 실적을 달성했다.
같은기간 현대차 -4.7%, 기아차 -3.7%, 르노삼성 -41.7% 등 판매가 오히려 감소한 시장 상황을 고려할 때 쉐보레 브랜드만의 성장 동력이 있음을 확인할 수 있다.
▶서비스 1위의 숨은 비결은 바로 '쉐비케어 서비스'
한국지엠이 서비스 고객만족도에서 업계 1위를 차지할 수 있었던 데에는 지난해 쉐보레 브랜드 출범과 함께 획기적인 서비스 브랜드, ‘쉐비 케어(Chevy Care) 서비스’를 국내에 전격 도입하고 고객 접점에서의 양적, 질적 서비스 향상을 위해 끊임없는 노력을 기울인 결과로 분석하고있다.
한국지엠 영업·마케팅·A/S부문 안쿠시 오로라 부사장은 “국내 최고 수준의 혁신적인 고객서비스가 고객들의 기대에 부응하게 되어 매우 기쁘게 생각하고 이번 조사 결과에 대해 고객들에게 감사의 마음을 전하고 싶다”며, “한국지엠이 서비스 고객만족도 부문에서 1위를 차지한 것은 타의 추종을 불허하는 ‘쉐비 케어 서비스’의 경쟁력을 다시 한번 입증한 것”이라고 소감을 밝혔다.
한국지엠이 지난 해3월, 국내 시장에 도입한 ‘쉐비 케어 3-5-7 서비스’는 쉐보레 브랜드 전 차종(알페온 포함)을 대상으로 ▲3년간 3회 엔진 오일/필터, 에어클리너 무상 교환 ▲5년 또는 10만km의 차체 및 일반 부품 무상 보증 서비스 ▲7년 동안 24시간 연중 무휴 펼치는 무상 긴급 출동 서비스를 의미한다.
▶안전성 평가에서도 역시 '쉐보레'
쉐보레 브랜드 출범 이후 출시된 쉐보레 차량들이 국내외의 권위있는 안전도 평가 기관들로부터 탁월한 점수를 획득하며, 타 브랜드들을 압도하고 있다.
쉐보레 제품들의 뛰어난 안전성은 쉐보레 크루즈부터 시작한다. 글로벌 아키텍쳐로 개발된 첫 차인 쉐보레 크루즈는 국내 최고 수준의 도어 두께(160mm)로 사이드 에어백 없이도 측면 충돌 테스트에 최고 등급을 예상할 만큼 측면 안전성이 뛰어나다는 평가를 받고 있다.
탁월한 안전 성능을 확보한 크루즈는 한국을 포함해 유럽, 호주, 중국의 자동차 안전성 평가에 모두 별 5개(★★★★★) 최고 등급을 확보했다.
경차 쉐보레 스파크 역시 유로 NCAP에서 총 4가지 항목 중 승객 상해, 유아 보호, 보행자 보호 등 거의 전 부문에 걸쳐 우수한 안전성을 갖춘 것으로 평가되었으며, 경차임에도 불구하고 종합적으로 별 4개(★★★★) 를 획득함으로써 경차 수준을 훨씬 뛰어넘는 안전성을 보여줬다.
쉐보레 브랜드가 국내에서 뛰어난 안전성으로 크게 주목받기 시작한 것은 작년 한국지엠 알페온이 국토해양부가 주관하는 ‘올해의 안전한 차’ 시상에서 최우수 차량으로 선정되고, 이어 올란도가 우수차량 그리고 쉐보레 아베오가 올해의 안전한차에 각각 선정되면서부터다.
쉐보레 브랜드 안전성에 방점을 찍은 모델은 쉐보레 말리부 모델이다. 말리부는 2011년 유럽 신차 안전도 평가에서 최고 등급인 별5개(★★★★★)를 획득, 2011년 한국보험개발원이 실시한 저속 충돌 수리성 평가에서 동급 최저 수리비를 기록하는 등 높은 완성도와 안전성을 인정받았다.
말리부는 또 올해 신차안전도평가에서 정면 충돌과 기둥 측면 충돌 항목에서 만점을, 측면 충돌과 좌석 안정성 평가에서도 만점에 가까운 높은 점수를 각각 획득하며 충돌분야 전 항목 최고 등급 별 5개(★★★★★)를 획득해 승용차 부문에서 가장 높은 점수로 2012년 올해의 안전한 차 시상에서 우수차량에 선정되었다.
▶내년에도 '고객만족'과 '제품안전'에 지속투자 '1위 예약'
한국지엠은 최근 업계 최고의 고객 서비스로 올해 ‘서비스 고객만족도 조사’에서 업계 1위로 오른데 이어 내년에도 2년 연속 1위 달성을 위한 결의 대회를 가졌다. 이번 행사는 올해 ‘서비스 고객 만족도 조사 1위 달성을 축하하고, 최고의 고객 서비스를 지속적으로 제공하기 위한 결의의 장이었다.
이 날 호샤 사장은 “국내 최고 수준의 고객 서비스는 ‘쉐비 케어’와 같은 혁신적인 서비스와 서비스 네트워크 전 임직원의 투철한 서비스 정신이 결합돼 얻은 결과”라며, “한국지엠은 내년에도 업계 최고 수준의 고객 서비스를 지속적으로 제공, ‘쉐비 케어 서비스’의 경쟁력을 다시 한번 입증할 것”이라고 밝혔다.
이를위해 한국지엠은 국내 시장에서 쉐보레 브랜드가 지속적으로 성장할 수 있도록 고객만족과 제품 안전성 향상에 지속적으로 투자를 할 계획이다. 브랜드 성장에 가장 중요한 요소는 결국 ‘고객과 제품’ 이다.
쉐보레는 고객이 원하는 서비스를 제공하고, 제품 본질에 충실한 안전한 차량 개발에 역점을 둔 브랜드 전략으로 출범 이후 2년간 고객들에게 이러한 점을 인정받았다. 2013년에도 '고객만족'과 '안전한 제품'으로 인식된 쉐보레 브랜드의 선전이 기대된다.
