르노삼성자동차 (대표: 장 마리 위르띠제)가 고객의 목소리에 귀 기울이는 고객 중심 경영 강화를 위해 임직원 "엔젤센터 일일 체험 프로그램"을 운영하고 있어 화제가 되고 있다. 프로그램에 참석하는 르노삼성 임직원은 서울 송파구 방이동 소재한 고객 콜 센터 "엔젤 센터"를 직접 방문하여, 일일 상담원으로 변신, 고객과 직접 통화 하며 생생한 현장의 목소리를 경청하게 되는 것이다. 또한, 차량 구입 상담, 정비 상담, 차량의 응급 진단과 응급 처치, 긴급 출동, 차량 처분 등에 관한 고객의 전반적인 문의사항이나 요청 사항을 엔젤센터에서 운영하는 VOC (Voice of Customer: 고객의 목소리) 시스템에 입력하고, 관련 부서에 제반 사안을 전달, 해결하는 기회도 갖게 된다. 2006년부터 시작하여 상, 하반기 년 2회씩 정기적으로 운영하고 있는 "엔젤 센터 일일 체험 프로그램"은 현장 체험을 통해 “고객 최우선”의 가치를 공유하자는 취지로 시작되어, 현재까지 품질 본부장, 영업 본부장을 비롯 참석한 임직원만 해도 500명이 넘어 가고 있다. 특히, 직접 고객을 접하기 어려운 연구소, 생산, 기획, 구매, 홍보, 인사 본부에서도 시, 공간상의 제약에도 불구하고 자발적으로 참여하여, 엔젤 센터 직원들과 함께 생생한 고객과의 커뮤니케이션을 진행 하는 등 큰 호응을 얻고 있다. 향후, 르노삼성자동차는 임직원뿐만 아니라 부품 협력업체 및 A/S 협력업체 직원들에게 까지 체험 프로그램을 확대 운영해 나갈 예정이다. |
르노삼성자동차 영업 본부장 박수홍 전무는 “일일 체험 프로그램을 통해 한 분 한 분 고객의 목소리가 얼마나 소중한지를 임직원이 직접 느낄 수 있을 것.”이라고 밝히고 “항상 고객의 의견에 경청하고, 경영 전반에 고객의 목소리를 반영하기 위한 노력을 더욱 강화할 예정이다”라고 말했다. 한편, 르노삼성자동차 "엔젤센터"는 100여명의 상담원들이 고객의 구매 및 정비 상담을 비롯한 각종 응급 상황, 애로사안 등을 전화 (☎080-300-3000)를 통해 한 번에 해결해주는 원 스탑 서비스를 제공하고 있다. |
