| 최근 장 마리 위르띠제 르노삼성자동차 사장이 SM5 LPG 리콜과 관련해 소비자들에 공식사과를 하면서 잔잔한 감동을 주고있습니다. 위르띠제 사장은 지난 2일 부산 해운대 벡스코에서 열린 2008 부산 국제모터쇼에서 "문제의 차를 구매한 고객들에게 불편을 드려 진심으로 죄송하고 사과의 말씀을 드린다”고 정중히 사죄했다고 합니다. 앞으로 재발방지 노력도 밝혔습니다. 전문경영인으로써 공개적으로 잘못을 사과한다는 것은 용기있는 일이며 이를 결심하기까지 고뇌도 적지 않았을 것으로 생각됩니다. 참으로 보기 좋은 모습이었습니다. ▶당연한 일이 주목받는 사회적 모순 만연 잘못이 있으면 이를 뉘우치며 관련자들에게 사죄를 하는것은 지극히 당연한 일입니다. 사실 새삼스러울 것도 없고 더구나 감동까지 줄 일은 더더욱 아니지요. 그런데도 지금 우리사회에서는 이러한 정상적인 일이 새삼스런양 주목을 받고있습니다. 자신의 잘못에 대해 솔직히 털어놓고 사과하기보다는 사실을 쉬쉬하며 숨기려는 사례가 많고 이런것이 당연한 것처럼 여겨지면서 가치판단의 기준이 왜곡돼 버렸기 때문입니다. 자동차 리콜은 일종의 제품결함에 대해 생산자가 출고된 차를 다시 불러들여 결함을 시정해주는 조치입니다. 회사가 먼저 결함을 발견하고 자발적으로 리콜하는 경우도 있고 행정관청이나 소비자들로부터 인지돼 강제리콜하는 경우도 있습니다. 이러한 리콜은 우리나라뿐아니라 자동차 선진국이라고하는 미국이나 일본, 유럽 등에서도 대중화돼있는 일입니다. 자동차 한대를 만드는데 수만가지의 부품이 들어가 조립되는데 아무리 엄격한 품질검사를 한다해도 일부 결함이 발견되는 것은 불가피하겠지요. 문제는 결함 그 자체가 아니라 이러한 결함에 대처하는 회사의 태도 즉, 경영자의 의식이라고 봅니다. 결함이 발견됐을때 자발적으로 불특정다수에 공지, 피해를 최소화하려는 노력과 사실을 쉬쉬하며 숨기며 은근슬쩍 넘어가려는 태도중 어느편이 당연하고 옳은 일일지는 구태어 설명할 필요가 없겠지요. ▶떳떳한 리콜대처...품질에 대한 자신감의 발로 선진 외국에서는 이러한 리콜에 대해서는 당당하고 떳떳하게 대처한다고 합니다. 오히려 리콜의 공개를 역으로 품질에 대한 자신감으로도 생각하는 것 같습니다. 따라서 이러한 내용을 천하에 공개하고 구매고객중 한사람이라도 피해를 입지 않도록 고객보호조치를 철저하게 취한다고 합니다. 그렇다면 리콜조치를 그렇게 숨길 일도 아니라고 봅니다. 이미 결함의 발생은 어쩔수 없다해도 결함으로인한 제2, 제3의 큰 피해를 사전에 예방할 수 있게끔 자발적인 결함시정 조치를 취한다는 것이 얼마나 훌륭한 일인가요. 당장 회사 이미지에 금이 갈지 모르지만 공개해서 피해를 사전 예방하는 일과 숨기려다 더 큰 화를 자초했을 경우의 회사와 소비자에 미치는 영향이 어떠할지는 명약관화한 일입니다. 호미로 막을 일을 가래로도 막지 못한다는 옛말이 있습니다. ▶부도덕한 기업...소비자들이 먼저 안다 이제 우리 소비자들의 의식수준도 크게 높아졌습니다. 인터넷이 발달하면서 세상에 비밀이란 없어졌습니다. 상품에 대한 지식이나 소비자권리에 대해 거의 전문가적인 수준에 이르는 실정입니다. 자신의 결점을 인정하는 것은 이를 시정하겠다는 강한 의지의 표현이며 다시는 이런 똑같은 실수를 하지 않겠다는 굳은 약속일 것입니다. 반대로 이를 숨기기에 급급하고 마지못해 시정에 나선다면 품질에 대한 자신감도 재발방지의 의지도 찾아볼 수 없는 그야말로 사회의 독버섯이 아닐까요. 이런 점에서 르노삼성 사장의 "제품하자"와 "소비자 불만"에 대한 공개사과는 오히려 상품에 대한 더욱 투터운 신뢰를 갖게 만드는것 같습니다. ▶기업은 소비자를 외면하고는 존재할수 없어 물고기가 물을 떠나서 살수 없듯이 기업이 소비자를 외면하고서는 존재할 수가 없습니다. 소비자들은 어느기업이 훌륭한 기업이고 부도덕한 기업인지 잘 알고 있습니다. 상품에 대해서도 마찬가지입니다. 제품의 리콜은 자동차나 전자제품 등 상품의 하자로 소비자들에게 위해가 가해질수 있는 상품에 대해 적용되고 있으며 결함이 발생하면 떳떳하게 공개하고 시정해주면 됩니다. 그리고 재발방지노력을 철저히 하면 됩니다. 이제는 우리 사회에서 더 이상 당연하고 정상적인 일들이 대단한 것처럼 새삼스레 사회의 주목을 받는 왜곡된 가치관은 없어져야 할 것입니다. 그리고 자동차리콜의 경우 리콜과 시정조치에 대한 발표를 사장이나 관련 핵심임원이 직접 하도록하면 어떨까요. 자동차 리콜, 좀 더 솔직하고 당당해 졌으면 합니다. <오토모닝 대표> |
