| 소비자들의 자동차 A/S만족도 조사에서 한국지엠이 처음으로 1위에 올랐다. 10년째 1위를 하던 르노삼성은 3위로 내려 앉았다. 마케팅인사이트가 지난 1년간 자동차 회사의 A/S를 받은 적이 있는 소비자들울 대상으로 A/S평가를 조사한결과 회사별로는 한국지엠이 처음으로 1위에 올랐다. 2위는 쌍용차가 차지했으며, 작년까지 10년 연속 1위를 차지했던 르노삼성은 3위로 밀려났다. A/S를 받으며 소비자들이 가장 중요시하는 것은 비용과 시간이었다. 한국지엠은 이를 중점적으로 관리해 1위에 올랐다. 중상위권을 유지하던 수입차는 금년도에 크게 하락해 국산차 평균 이하로 내려갔다. 기아차는 4년 연속 최하위로 부진했다. 지난 1년간 각 사의 직영/지정/협력 서비스사업소를 이용한 적이 있는 소비자들(28,994명)이 평가한 A/S만족도(1,000점 만점)의 산업평균은 789점으로 전년 대비 11점이 떨어졌다. 작년에 모든 고객만족 지표 중 처음으로 산업평균 800점대에 진입했다가 올해 다시 3년 전 수준으로 뒷걸음쳤다. 모든 회사의 점수가 하락했는데, 실제 서비스 수준이 낮아지기보다는 자동차 산업에 대한 이미지가 영향을 준 것으로 보인다. 회사별 점수를 보면 처음으로 3강 3약 구도가 형성되었는데, 3강은 한국지엠, 쌍용, 르노삼성이며, 3약은 현대차, 수입차, 기아차다. 이 두 그룹 간에는 25점이라는 적지 않은 차이가 있다. 한국지엠은 2010년부터 비약적 향상을 이뤄 금년에 처음으로 1위 자리(810점)에 올랐다. 쌍용 역시 한국지엠과 동반상승했으나, 1점 차이로 아깝게 2위(809점)를 차지했다. 작년까지 10년 연속 1위였던 르노삼성은 일본의 쓰나미 등 여러 악재의 영향으로 19점이 하락한 807점으로 3위에 그쳤다. 그러나 이들 간의 차이는 3점에 불과하다. 현대차와 기아차는 2009년 함께 4약으로 분류되었던 한국지엠과 쌍용차가 급상승세를 타면서 2010년부터 새로운 하위권을 형성했다. 금년에는 같은 기간 동안 중위권을 유지하던 수입차가 합류해 현대(782점), 수입차(781점), 기아(775점)의 3약 구도가 새로 잡혔다. 수입차 고객의 A/S에 대한 평가는 그리 부정적이지 않았다. 그러나 수입차 판매의 급증에 따른 서비스 수요의 폭발적 증가를 감당하지 못하고 있음을 알 수 있다. 수입차의 가장 큰 문제는 A/S라는 우려가 현실화되어가고 있음을 보여준다. A/S의 측정은 ‘접수/접근’, ‘환경’, ‘절차’, ‘결과’의 4개 차원으로 구성되어 있다. 한국지엠은 4개 차원 중 ‘접수/접근’, ‘환경’, 그리고 ‘결과’의 3개 차원에서 가장 좋은 성적을 보였다. 지난 10년 연속 1위였던 르노삼성은 ‘절차’에서만 명맥을 유지했다. 기아차는 ‘환경’을 제외한 3개 차원에서 최하위였으며, 현대차는 ‘환경’에서 10년 연속 최하위라는 불명예를 얻었다. 한편 조사 결과를 보면 소비자들이 원하는 것은 먼저 문제가 없기를 원하지만, 문제가 생겼다면 ‘최소한의 비용과 시간’으로 해결되는 것이다. 그러나 비용과 시간 문제는 무조건 줄여주는 것이 능사가 아니다. 절차를 개선하고 설명을 잘해 ‘비용과 시간’에 대한 고객의 불안을 덜어 주어야 한다. 한국지엠과 쌍용이 열악한 환경을 극복하고 1, 2위에 오른 것은 이를 잘 알고 실천했기 때문이다. |
