메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차(대표 김마르코)는 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처’ 전환에 맞춰 국내 딜러사 최초로 통합고객센터를 24시간 운영 체제로 전환한다고 밝혔다. 

기존 평일 9시부터 18시까지 운영되던 고객센터는 시간 제약 없이 고객과의 접점을 유지하기 위한 조치다.

이번 24시간 운영에서 중심 역할을 하는 것은 BDC(Business Development Center)다. 

BDC는 단순 상담을 넘어 차량 구매 상담, 시승 안내, 정비 예약, 사고 수리 상담, VIP 전문 상담까지 세일즈, 애프터세일즈, 고객 경험을 통합하는 고객 접점 허브로 기능한다. 이를 통해 한성자동차는 브랜드 경험을 단절 없이 이어가는 통합 운영 체계를 구축했다.

이번 개편은 고객이 브랜드와 접촉하는 순간이 더 이상 업무 시간에 한정되지 않는다는 점에서 출발했다. 예를 들어, 퇴근 후 차량 구매를 고민하는 시점, 주말 아침 정비 예약이 필요한 경우, 야간 운행 중 차량 이상이 감지되는 순간에도 즉각적인 상담 연결이 가능해졌다.

24시간 운영 전환으로 차량 구매 상담 서비스도 시간 제한 없이 제공된다. 상담 후 내용은 자연스럽게 전시장으로 연계된다.

전국 서비스센터 정비 예약 서비스도 개선됐다. 

이전에는 업무 시간에만 예약이 가능했으나, 이제 언제든 예약 신청이 가능해졌다. 상담사는 차량 상태와 정비 이력을 토대로 최적의 예약 일정을 안내한다. 이를 통해 고객은 자신의 일정에 맞춰 효율적으로 차량 관리를 할 수 있다.

긴급 상황 대응 측면에서도 야간 운행 중 경고등 점등 등 예기치 못한 상황 발생 시 고객은 즉시 고객센터와 연결돼 초기 대응 안내와 긴급 지원을 받을 수 있다. 이는 고객 불안 요소를 줄이고 브랜드 신뢰도에 영향을 미치는 부분이다.

(본 기사는 기존 기사 내용을 기반으로 AI 편집 도구를 활용해 제작했습니다)